Demande d'indemnité pour vols annulés ou retardés
Choisissez le type d'incident pour remplir le formulaire de demande d'indemnisation
Vol retardé
Si votre vol est retardé, vous avez le droit à une indemnité jusqu'à 600 Euros
Vol annulé
En cas d'annulation de votre vol, vous avez le droit à une indemnité jusqu'à 600 Euros.
Surbooking
En cas de surbooking et si votre accès à bord de l'avion vous est refusé, vous avez le droit à une indemnité.
Votre vol a subi un retard de plus de 3 heures par rapport à l'heure prévue à l'arrivée.
Ce retard concerne les vols qui ont décollé dans l'Union européenne ou Suisse avec n'importe quelle compagnie aérienne, ou qui ont atterri dans l'UE/Suisse, à condition que la compagnie aérienne ait son siège social dans l'UE/Suisse.
Vous vous êtes enregistré à temps pour ce vol, au moins 45 minutes avant le départ.
Votre réclamation doit concerner un voyage en avion qui a eu lieu au cours des 3 dernières années.
Le retard de l'avion est de la responsabilité de la compagnie aérienne, par exemple en raison de circonstances opérationnelles ou de difficultés techniques.
Conditions d'indemnisation
Lorsqu'un transporteur aérien prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue d'au moins 2 heures, les passagers ont droit à l'assistance (Art. 9) incluant:
des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente
un hébergement à l'hôtel aux cas où un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
Effectuer gratuitement deux appels téléphoniques
Si le retard est d’au moins 5 heures, les passagers ont droit en plus à :
le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté
un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais
Montants de l'indemnisation
L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.
Si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le passager peut demander un remboursement supplémentaire.
Conservez soigneusement votre carte d'embarquement et tout autre document prouvant votre présence sur le vol.
Gardez les reçus de toutes les dépenses supplémentaires engendrées par le retard de vol.
Demandez des explications sur la cause du retard.
Collectez des preuves telles que des photos du tableau des départs à l'aéroport ou des messages de la compagnie aérienne confirmant la perturbation.
Notez précisément l'heure d'arrivée à votre lieu de destination.
Si le retard dépasse 5 heures, vous avez le choix entre attendre ou annuler le vol et demander un remboursement.
En cas de report au lendemain, demandez à la compagnie aérienne de couvrir les frais d'une chambre d'hôtel et de transport jusqu'à l'hôtel.
Demandez à la compagnie aérienne de prendre en charge vos repas et boissons
Ne signez rien et n'acceptez aucune offre de la compagnie aérienne.
Que faire en cas de retard?
La compagnie aérienne vous a prévenu de l'annulation moins de 14 jours avant la date du départ.
Ce retard concerne les vols qui ont décollé dans l'Union européenne ou Suisse avec n'importe quelle compagnie aérienne, ou qui ont atterri dans l'UE/Suisse, à condition que la compagnie aérienne ait son siège social dans l'UE/Suisse.
Si un vol de remplacement vous est proposé, votre nouvelle heure d'arrivée était considérablement différente de celle du vol d'origine. Les indemnités sont forfaitaires et dépendent de l'heure d'arrivée.
Votre réclamation doit concerner un voyage en avion qui a eu lieu au cours des 3 dernières années.
L'annulation du vol est de la responsabilité de la compagnie aérienne, par exemple en raison de circonstances opérationnelles ou de difficultés techniques.
L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.
Si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le passager peut demander un remboursement supplémentaire.
Vos droits en cas d'annulation
Si votre vol est annulé, vous avez deux options.
Bénéficier d'une réacheminement vers un autre vol jusqu'à votre destination finale, dans des conditions de transport similaires. Dans ce cas, la compagnie aérienne doit prendre en charge vos frais d'hébergement et de restauration jusqu'à votre arrivée à destination, ainsi que vous offrir la possibilité de passer deux appels téléphoniques et d'envoyer deux e-mails ou fax.
Demander un remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours. Dans ce cas, la compagnie aérienne n'est plus obligée de prendre en charge vos frais d'hébergement et de restauration.
De plus, si votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ, vous avez également droit à une indemnité.
Montants de l'indemnisation
Que faire en cas d'annulation?
Conservez soigneusement votre carte d'embarquement et tout autre document prouvant votre présence sur le vol.
Gardez les reçus de toutes les dépenses supplémentaires engendrées par le retard de vol.
Demandez à la compagnie aérienne une confirmation écrite de l'annulation et des raisons.
Demandez un vol de remplacement vers votre destination ou un remboursement du vol annulé.
Notez l'heure d'arrivée sur votre lieu de destination.
Demandez à la compagnie aérienne de payer vos repas et boissons.
Si votre vol de remplacement est le lendemain : demandez à la compagnie aérienne de vous fournir une chambre d'hôtel et de prendre en charge vos frais de restauration et de transport jusqu'à l'hôtel.
Ne signez rien et n'acceptez aucune offre de la compagnie aérienne.
Vos droits en cas de surbooking
Si vous avez été refusé à bord de l'avion en raison de la surréservation (surbooking), la compagnie est légalement obligée de vous dédommager.
Vous avez le droit à une indemnisation dans le cas d'un:
Vol intra-UE/Suisse effectué par une compagnie aérienne de toutes nationalités
Vol au départ de l'UE/Suisse avec toutes les compagnies aériennes
Vol à destination de l'UE/Suisse avec une compagnie aérienne de l'UE/Suisse
En cas de surréservation, la compagnie est tenue de lancer un appel à volontariat avant de refuser l’embarquement aux passagers en surnombre. Si vous êtes volontaire, vous ne pourrez pas demander d'indemnisation.
Si vous vous voyez refuser l'accès à bord indépendamment de votre volonté, vous avez deux options.
Vous pouvez choisir d'attendre le vol suivant et la compagnie aérienne est tenue de vous fournir l'assistance nécessaire, ainsi que de rembourser les frais engagés pendant l'attente tels que la restauration, les boissons et les frais d'hôtel, y compris les trajets entre l'aéroport et l'hôtel si votre vol de remplacement décolle le lendemain, ainsi que la possibilité de passer deux appels téléphoniques.
L'autre option est de renoncer à votre voyage et dans ce cas, la compagnie doit vous rembourser intégralement votre billet d'avion dans un délai de 7 jours. En outre, vous pouvez également prétendre aux indemnités prévues en cas de retard de vol. Il s'agit d'une compensation supplémentaire même si la compagnie a déjà remboursé votre billet.
Que faire en cas de surbooking?
Si vous êtes volontaire, veuillez à bien négocier votre indemnité avec la compagnie car vous ne pourrez pas prétendre à d'autres indemnités
Si non, choisissez de prendre le vol suivant ou demander un remboursement du billet.
Demandez notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation en raison d’un surbooking
La compagnie est également obligée vous donner un formulaire de réclamation afin que vous puissiez enregistrer votre plainte
Vous disposez d’un délai de 5 ans après la date de votre volpour présenter une demande d’indemnisation
Conservez soigneusement votre carte d'embarquement et tout autre document prouvant votre présence sur le vol.
Gardez les reçus de toutes les dépenses supplémentaires engendrées par le retard de vol.
Demandez à la compagnie aérienne de payer vos repas et boissons.
Si votre vol de remplacement est le lendemain : demandez à la compagnie aérienne de vous fournir une chambre d'hôtel et de prendre en charge vos frais de restauration et de transport jusqu'à l'hôtel.
Montants de l'indemnisation
Si vous choisissez d'attendre le vol suivant, l'indemnité sera calculée comme pour un vol retardé. L'indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.
Si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le passager peut demander un remboursement supplémentaire.
Le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 protège les passagers aériens et établit les conditions d’indemnisation et d'assistance en cas de désagrément lors d’un voyage en avion.
Conditions d'indemnisation
Indemnités pour bagages endommagés, perdus ou retardés
Choisissez le type d'incident pour remplir le formulaire de demande d'indemnisation
Bagage retardé
Si votre bagage arrive en retard à votre destination est retardé, vous avez le droit à un remboursement des articles essentiels
Conservez votre carte d'embarquement et les reçus d'enregistrement des bagages.
Signalez rapidement à la compagnie aérienne que vos bagages n'ont pas été réceptionnés, idéalement avant de quitter l'aéroport.
Remplissez le formulaire de déclaration de sinistre pour bagage retardé, recevez un numéro de référence PIR (Property Irregularity Report) pour le suivi et conservez ces documents.
Suivez vos bagages en utilisant le numéro de référence du dossier via les outils de suivi en ligne proposés par la compagnie.
Conservez les tickets de caisse des articles essentiels achetés en remplacement, comme des articles de toilette ou habits, pour demander une indemnisation.
Formulez une demande d'indemnisation pour bagage retardé une fois que vos bagages ont été récupérés, dans les 21 jours suivant la réception, en fournissant les reçus nécessaires. A noter que les indemnités s'appliquent aussi bien au vol aller qu'au vol retour. Le passager doit limiter au maximum le préjudice.
Consultez les détails sur les indemnités pour les bagages retardés sur les vols internationaux et informez-vous sur vos droits en tant que passager aérien sur le site de la compagnie aérienne. Certaines compagnies aériennes fixent un montant maximum ou fournissent un kit de première nécessité.
Bagage perdu
Si votre bagage est perdu par la compagnie aérienne, vous pouvez demander une indemnisation pour bagage perdu ainsi que le remboursement de votre valise et de vos effets personnels perdus.
Que faire en cas de bagage retardé?
Que faire en cas de bagage perdu?
Conservez votre carte d'embarquement et les reçus d'enregistrement des bagages.
Signalez rapidement à la compagnie aérienne que vos bagages n'ont pas été réceptionnés, idéalement avant de quitter l'aéroport.
Remplissez le formulaire de déclaration de sinistre pour bagage retardé, recevez un numéro de référence PIR (Property Irregularity Report) pour le suivi et conservez ces documents.
Suivez vos bagages en utilisant le numéro de référence du dossier via les outils de suivi en ligne proposés par la compagnie.
Conservez les tickets de caisse des articles essentiels achetés en remplacement, comme des articles de toilette ou habits. Vous pourrez peut-être vous faire rembourser ces dépenses lors de la demande d’indemnisation de bagage perdu,
Préparez une liste détaillée du contenu de votre bagage perdu. Des factures, photos ou preuves du contenu sont importants. Certains objets pourraient ne pas être remboursés par la compagnie aérienne.
Formulez une demande d’indemnisation de bagage perdu auprès de la compagnie aérienne pour être dédommagé. Ajoutez à cette demande d'indemnisation de bagage perdu tous les reçus et les documents concernant les éléments de remplacement ainsi que le contenu de votre bagage.
Un bagage qui n’a pas été retrouvés dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû vous être restitués est considéré comme perdu.
La convention de Montréal et la convention de Varsovie protègent les passagers aériens victimes de la perte ou de la détérioration de leur bagage par le transporteur.
Indemnités en cas de bagages perdus ou endommagés
Indemnités en cas de bagages retardés
La compagnie aérienne peut fournir au passager un kit de première nécessité ou rembourser les frais de première nécessité (brosse à dent, dentifrice, vêtement…) aussi bien sur le vol aller que le vol retour
Pour cela, il vous faudra bien conserver les traces de ces achats (facture détaillée) pour les soumettre au transporteur en vue du remboursement. Le passager est tenu de limiter le préjudice au maximum.
Les plafonds d’indemnisation pour un bagage perdu ou un bagage endommagé se calculs en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI), également connus sous le nom DTS (Droits de tirage spéciaux) et s’élèvent à :
Maximum de 22 DTS par kg de bagage pour la convention de Varsovie ;
Maximum de 1 288 DTS par passager si la convention de Montréal s’applique.
L’information concernant la convention applicable est généralement précisée sur votre billet d’avion. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à contacter la compagnie aérienne pour savoir quelle convention s’applique dans votre cas précis.
Le taux de change actuel des Droits de tirage spéciaux du FMI peut être consulté ici.
Que faire en cas de bagage endommagé?
Bagage endommagé
Si votre bagage est endommagé par la compagnie aérienne, vous pouvez demander une indemnisation pour bagage endommagé et le remboursement de votre valise et des objets endommagés.
Conservez votre carte d'embarquement et les reçus d'enregistrement des bagages.
Signalez rapidement (maximum 7 jours après réception de votre valise) à la compagnie aérienne que vos bagages ont pas été endommagés, idéalement avant de quitter l'aéroport.
Remplissez le formulaire de déclaration de sinistre pour bagage endommagé.
Présentez vos bagages pour inspection, idéalement avant de quitter l'aéroport. La compagnie aérienne négociera avec vous et peut vous proposer: la réparation de votre bagage, le remplacement de votre bagage ou un dédommagement.
Formulez une réclamation pour les objets endommagés à l’intérieur de votre bagage. Certaines exceptions concernant les objets endommagés couverts par la compagnie aérienne existent. Il est possible qu’elle rejette en bloc toute responsabilité. Toutefois, avec une argumentation suffisamment convaincante démontrant sa responsabilité, cela peut valoir le coup d'essayer.